Bienvenue sur le site des BTS MUC du Lycée de la Borde Basse à Castres et des Tles STMG mercatique.


Virginie TABUTEAU, enseignante.
 

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les BTS MUC et les STMG, et bien plus encore...
 
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE (GRC)

Cours + QCM avec QRcode !
 
Module 1 : la relation commerciale et les unités commerciales
Petit à petit vers la classe inversée !
 
Chapitres Veille QCM Base documentaire complémentaire Lien avec
l'entreprise
Chapitre 1 : la relation commerciale     Marketing relationnel

Business Intelligence
 
- Répertorier les caractéristiques de votre UC (implantation, organisation, surface...)

- Décrire la (ou les) méthode (s) de vente pratiquée (s)

- Décrire le site Internet s'il existe.
Chapitre 2 : le cadre de la relation commerciale Le marketing omnicanal renforce l'engagement du consommateur

Six clés pour réussir sa stratégie omnicanal

Le multicanal est mort, vive le crosscanal

Bienvenue à l'ère de l'omnicanal

Quelles différences entre omnicanal et crosscanal ?

Retail big show 2013

Les convergences du physique et du virtuel

Stratégie omnicanal de Casino

Stratégie click & mortar de Taxiresto.fr

Stratégie click & mortar des banques

Le marketing ubiquitaire

Les pure players

 
  Comment exploiter le crosscanal comme un pro 1/3

Comment exploiter le crosscanal comme un pro 2/3

Comment exploiter le crosscanal comme un pro 3/3
- Rechercher les moyens utilisés dans l'UC pour conserver le client.

- Examiner les moyens mis en place pour améliorer la relation avec le client.

- Quel est le rôle du service clients ? Comment sont gérés les réclamations ?

 
Chapitres 3 : L’environnement concurrentiel et les partenaires institutionnels Trop peu de concurrence entre hypermarchés

Zara déshabille la concurrence

Les médias sociaux comme outil de veille

Intelligence économique, veille concurrentielle

Comment avoir des renseignements sur la concurrence avec un budget limité ?

Trouver des informations
    - Faire une étude de la concurrence afin de cerner les points forts et les points faibles de votre UC par rapport à ses concurrents et faire des préconisations.

- Repérer l'ensemble des partenaires de votre UC et analyser leur influence.
Chapitres 4 : la clientèle de l'unité commerciale
 
Le cap de la zone de chalandise

Eléments à prendre en compte pour déterminer une zone de chalandise

Comment intégrer des données géographiques à son marketing ?

Optimiser son réseau grâce au geomarketing

Vidéo : mesurer l'attractivité d'un point de vente
Ici

ou

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Formules de calcul

Les contacts commerciaux
- A partir de documents internes à l'UC (factures, sondages, bons de garantie...), mesurer l'étendue de la zone de chalandise.

- Repérer les concurrents présents dans la zone de chalandise et faire une étude de cette concurrence.

- Etudier la stratégie de communication pour voir si elle est adaptée à la zone de chalandise.
Chapitres 5 : le comportement de la clientèle
L'intelligence artificelle et l'expérience client

6 solutions pour prédire le comportement du consommateur

Comportement de la clientèle touristique à Albi

Pearltress comportement d'achat

Les établissements bancaires constatent une infidélité croissante

CRM pour mieux connaître ses clients

Le comportement d'achat en magasin s'analyse aussi via le mobile

Le contenu divertissant augmente la valeur perçue d'une marque

Dossier satisfaction et fidélisation client
Ici

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  - Faire une enquête de notoriété, satisfaction pour connaître les besoins et attentes des clients.

- Segmenter la clientèle grâce aux informations obtenues dans la base de données.

Module 2 : la relation commerciale et la mercatique de site
C'est parti pour la classe inversée !

 
Chapitres Veille QCM Base documentaire complémentaire Lien avec l'entreprise
Chapitre 6 : la gestion de l’offre

 
Co-branding Nespresso

De la relation de service à la servitude

Le sens du service, une question d'organisation

Qu'est-ce que la relation de service ?

L'entretien téléphonique

Les clés de la réussite d'un entretien téléphonique

Entretien téléphonique : 5 conseils à suivre et 5 erreurs à éviter
  Evaluer l'accueil d'un entretien téléphonique

Guide d'entretien téléphonique

Construire le guide d'entretien téléphonique
- Caractériser l'offre de votre UC et montrer comment elle s'adapte au marché local.

- Si l'UC propose des services associés à l'assortiment, les décrire, et repérer comment ils sont communiqués à la clientèle).
Chapitre 7 : le prix et les conditions commerciales

 
 
 
La fixation du prix

Les stratégies de fixation des prix

Fixer un prix sur Internet

Entente sur les prix, les lessiviers sanctionnés

Entente illicite pour des grands noms de la parfumerie
Ici

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Analyse de la demande
- Etudier l'incidence des réglementations sur les prix pratiqués.

- Etudier la méthode de fixation des prix de votre UC ainsi que la marge de manoeuvre dont elle dispose.

- S'informeer sur la procédure de référencement des fournisseurs.

- Participer à des négociations avec des fournisseurs en collaboration avec le manager.

- Participer à la fixation du prix des produits vendus.

- Effectuer des relevés de prix chez les concurrents pour connaître la position concurrentielle de votre UC. Porposer ensuite des ajustements.
Chapitre 8 : la mise en valeur de l’offre de produits et services
 
 
 
Vidéo, logo olfactif

Vidéo, geomerchandising

La vitrine, un vecteur de communication

Showromming vs geofencing

Pearltress, la mise en valeur de l'offre

Les 4 axes du merchandising

Comment Internet change le marketing du point de vente

Les magasins réveillent les sens

Cross-canal
Ici

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Diagnostic marchandisage - Réaliser une étude de séduction du linéaire.

- Analyser la rentabilité d'un rayon, d'une famille de produits. Pour cela, calculer les indices de sensibilité du linéaire et proposer ensuite des idées pour améliorer la rentabilité des produits présentant des difficultés.

- Faire une étude de satisfaction de la clientèle pour connaître l'opinion des clients d'un rayon donné. Proposer des modifications.
Chapitre 9 : la communication commerciale
 
 
A chaque catégorie de jeunes sa communication

Penser le chatbot de demain

Communication web sur mobile

Intelligence artificielle et Internet des objets

Applications de gaming drive-to-store

Visual listening

6 campagnes d'affiche digital

Le top 5 de la communication locale

Vidéo de l'action de communication du magasin Cora à Rennes

Ce que Twitter peut rapporter à votre entreprise

Exemples d'ILV et PLV

8 façons d'utiliser le QR code en entreprise
Ici

ou

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L'animation commerciale - Identifier les moyens de communication vers la zone de chalandise (collecter les prospectus, faire des photos des panneaux d'affichage...).

- Interroger votre responsable pour comprendre les objectifs de communication commerciale de votre UC.

- Existe-t'il des actions de communication locale destinées aux clients fidéles ? Si oui, collecter les documents d'information  (cartes de fidélité, coupons de réduction...).

- Collaborer à l'élaboration d'un cahier des charges afin de permettre à votre UC de créer son site Internet.
Chapitre 10 : La mercatique après-vente et la fidélisation de la clientèle
 

 
L'observatoire de la fidélité

Baromètre de la fidélité 2012

La fidélité envers les banques

Le mobile dans la GRC

Fidélisation, le cas Orange

Comment fidéliser vos prospects et clients par e-mail ?

Différence entre un client fidèle et satisfait

Fidélité et satisfaction

 
Ici

ou

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La fidélisation des clients
- Si un fichier clients existe, l'analyser afin de repérer les clients les plus intéressants. Repérer les personnes n'ayant effectué aucun achat depuis quelques semaines ou quelques mois (selon la fraquence d'achat). Les contacter en leur faisant une offre intéressante.

- Réaliser un audit des moyens de fidélisation utilisés par l'UC pour juger si le programme de fidélisation est performant. Si tel n'est pas le cas, proposer de nouveaux moyens de fidélisation.

- Mener une enqu^te pour mesurer la satisfaction de la clientèle.

- Réfléchir à la création d'un programme de fidélisation adapté à votre UC.

Module 3 : le contexte organisationnel de la relation commerciale
 
Chapitres Veille Base documentaire complémentaire Lien avec l'entreprise
Chapitre 11 : L’agencement général de l’unité commerciale
Des magasins conçus pour vous séduire

Aménager son point de vente

Entretien avec un architecte d'intérieur

Le cross-canal redessine le magasin

Diaporama, 5 commerces qui misent sur l'innovation design

PLV, un consommateur passe 10 secondes devant un produit
L'agencement général de l'UC - Aménager la manière dont le magsin est aménagé afin d'apprécier si les consignes de base sont respectées.

- Faire une étude des facteurs d'ambiance et déteminer s'ils sont bien en adéquation avec la cible visée.

- Faire une étude auprès de la clientèle pour connaître son degré de satisfaction par rapport à son agencement.
Chapitre 12 : les achats et l’approvisionnement
L'importance des achats et des approvisionnements

Vidéo, les enjeux de la gestion des stocks

ECR, collaboration producteur et distributeur

La lutte contre les ruptures primée
  - Analyser le processus d'achat dans votre UC.

- Si les achats dépendent d'une centrale, rechercher les informations à ce sujet pour comprendre son organisation et son fonctionnement.

- Rechercher comment s'opère la gestion des stocks (contrôle, suivi, évaluation).

- Rechercher comment les marchandises sont identifiées (codes-barres, RFID...).

- Repérer comment s'échangent les informations entre l'unité commerciale et ses fournisseurs.
Chapitre 13 : la maintenance
Diaporama, la gestion de la maintenance

Comment optimiser la gestion du risque ?

La communication de crise

Les français facent aux peurs alimentaires

La maintenance, un domaine à maintenir

Responsable de la maintenance, un chef d'orchestre

- Les risques financiers mal couverts dans l'entreprise.
  - Repérer comment s'effectue la maintenance dans votre UC.

- Quels sont les principaux risques auxquels doit faire face votre UC. Les identifier et demander au responsable d'exploitation les procédures mises en place pour les prévenir.

- Etablir une fiche de rapport d'un risque qui a eu lieu dans votre UC.

Module 4 : l'évaluation des performances des unités commerciales
 
Chapitres Liens intéressants Fiches ressources Que faire en stage ?
Chapitre 14 : l'évaluation des performances
L'évaluation de la performance

La performance sociale

Bénéfice record pour Zara

Les indicateurs de performance

Les indicateurs clés des médias sociaux

Vidéo, les indicateurs de performance

Les tableaux de bord

Vidéo, les tableaux de bord
  - Identifier les acteurs de la performance commerciale, notamment le rôle du réseau.

- Demander le tableau de bord de votre UC et analyser les principaux indicateurs.

- Décrire et analyser l'outil informatique générant les principaux indicateurs de votre UC.

- Rechercher, le cas échéant, sur le site institutionnel de votre UC, la politique de développement durable mise en place.

 
 
 



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